作者 邱 倢芯 | 發布日期 2020 年 10 月 27 日 17:04
為慶祝 Adobe Analytics 收購 Omniture 並進入第二個十年，Adobe 綜合了多位專家與分析師的洞察，預測未來十年人工智慧與分析領域將如何發展和演變。Adobe 表示，以數據驅動的行銷與客戶體驗產業已產生了巨大的變化。專家與分析師針對未來十年的預測，也提出了十大預測：
Gartner 預測，到了 2021 年，將有 80％的新興技術擁有人工智慧的基礎；到 2023 年，人工智慧與深度學習技術將取代傳統的機器學習，成為新的數據科學應用程式中最普遍的方法。善用這些技術的品牌，將比對手取得更大的競爭優勢。
同時，Gartner 預測到 2020 年，由人工智慧驅動創建的「偽造現實」（Counterfeit Reality）或「虛假內容」（Fake Content） 將超出人工智慧的檢測能力，從而造成人們對數位領域的不信任（Digital Distrust）。為了應對這個問題，人工智慧的管治，包括其標準與道德監管將受到關注。
客戶對深度個人化全通路體驗（Omnichannel Experience）的期望已達到歷來最高。長遠來說，個人化將成為整個消費體驗中不可或缺的一部分，與消費者互動的方式亦將顯著增加。
此外，指示型分析（Prescriptive Analytics）將可得知從傳統意義上屬於無法分析的情景資訊，包括宏觀經濟指數或天氣狀況等可能影響產品需求的資訊。藉助指示型分析，企業可以精準把握適當的時機提供服務，兌現個人化體驗的承諾。
隨著 Siri、Alexa 和 Google Home 等支援語音控制的裝置不斷湧現，自然語言處理（NLP）將成為獲取資訊的常態，分析技術亦不例外。NLP 將充當非分析人員從其數據中獲取重點資訊的橋樑，不僅能以新的方式獲取洞察，還將簡化人們與分析領域的互動，在企業中獲取分析和洞察將變得更為常見。
Gartner 預測到 2022 年，數據分析及其他行銷軟體中的人工智慧技術將釋放行銷團隊超過三分之一數據分析師的生產力，使他們能夠將時間集中用於處理其他優先事項，而無需過多關注個人化、訪客分級（Lead Scoring）、異常檢測、行銷績效管理及報告等手動流程。
隨著個人數據發展商務，企業與消費者對數據權利均極為看重。消費者逐漸不再信任企業使用客戶數據的方式，而越來越傾向擁有和控制自己的數據。消費者越來越關注數據私隱，如果品牌能讓客戶選擇是否允許收集並使用其數據，勢必獲得競爭優勢。
分佈式帳本技術（Distributed Ledger Technology）將打開新世界的大門，企業交易、消費者購買產品與服務、數據與數位資產的分享無需中間人即可進行，同時也免除了對欺詐和安全性的擔憂。這項技術還能查看內容的擁有者，這對確保圖像和資產免受未經授權的修改尤其重要。
另外，區塊鏈將進一步強化身份擁有權（Identity Ownership）的概念，以更高的透明度和執行力交換客戶分享的數據。
只有獲取所有數據，並以標準化形式儲存，才能真正理解客戶的需求、願望與價值。業界正逐步統一所有數據的標準，以消除當今普遍存在的障礙和懷疑。對於採用多種不同技術以及與多家供應商有合作關係的組織來說，這有助於解決孤島問題（Silo Problem）並提高工作效率。
客戶體驗（CX）分析是一個日漸盛行的趨勢，其中行為數據、態度及其他諸如客服中心的互動數據將被一併收集，從整體上了解客戶心情、滿意度和忠誠度。根據專家的預測，業內將使用更多機器學習和人工智慧，越發了解人們使用品牌的態度或情感體驗。
關於情感分析的另一個趨勢是面部識別。雖然該技術尚處於起步階段，但 Adobe Analytics 的專家預計該技術將不斷發展，用以判斷體驗是否成功引起了客戶適當的心情或回應。
從配備可追踪心率以客製用戶體驗的生物傳感器的耳機，到可以檢測心臟異常的健身追踪器，人們的身體正產生全新的數據流。隨著數據私隱意識的不斷加強，用戶將能夠自行設定數據收集的條件，會更信任品牌，並允許他們收集自己的數據。
分析領域為客戶體驗帶來了徹底的變革，並藉助人工智慧釋放真正的潛力，激動人心的新功能將不斷湧現，幾年前存在於人們腦海的想象將成就驚人的技術。品牌如果能夠充分利用這一創新並對人工智慧和分析技術進行投資，將成為洞察驅動型企業，更有效地吸引客戶的關注、消費並提升忠誠度。
